Wednesday, April 2, 2008

العلاقة البائية في المبيعات P'S RELATIONSHIP

العلاقة البائية
P'S Relationship
×× تم القاء هذا الفصل في دورة علاقات العملاء CRM مزيلا بنموذج العلاقات .
في هذا الفصل سوف اتحدث عن العلاقات البائية او علاقات P's والتي تتمثل في المنتج
Prospect Product , Personality of sales rep., &
وبما أننا نتكلم في موضوع برنامجنا عن علاقات العملاء فما علينا إلا الدخول الي بعض المفاهيم الأساسية في ربط العلاقات فيما بينها ثم الفصل بين كل علاقة وارتباطها بالعلاقة الآخري.

نفرض أن لدينا عناصر ممثلة في A - B - C حيث أن العنصر A يمثل رأس المثلث ، والعنصر B - C يمثلا قاعدة المثلث

تكون العلاقة بين العنصر A والعنصر B فى ê هي AB ، أو BA وهكذا بالنسبة الى العلاقة بين العنصر A والعنصر C

وبتسمية هذه العناصر الثلاثة والتي تمثل أركان زوايا المثلث ABC كالأتي :

A
المنتج
Product
B
شخصية البائع
Personality of Sales Rep.,
C
العميل المتوقع
Prospect



واذا نظرنا الي مؤثرات كل عنصر من العناصر الثلاثة 3P'S والممثلة في
Prospect - Personality - Product
السعر
وضعية المنتج
جودة المنتج
ترويج المنتج :
1- Product Price
2- Product Position
3- Product Quality
4- Product Promotion


وتصبح العلاقة بالشكل الرياضي كالتالي :

P1(Product)

P1=F(Price , Position , Quality , Promotion)=4P's

P2(Prospect)

P2=F(Quality , Price , Promotion , Value Added) = 4P's
بربط العلاقات P1 و P2 نجد أن :

العميل في حاجة الي منتج يتمتع بالسعر المقبول والي برامج ترويج والي جودة المنتج بالاضافة الي القيمة المضافة للمنتج من جراء استخدامه
أما العنصر الثالث ( P ) الشخصية ....... Personality :
لكي تكون الشخصية متوازنة وتكون فعالة في عملية البيع لابد من توافر أدوات :

التخطيط 1-Planning
باحث عن احتياجات 2-Probing
الإقناع 3-Persuading
العرض 4-Presentation



P3= F(Planning , Probing , Persuading , Presentation)

وترتبط العلاقات الثلاثية في المثلث الي نقطة التقاء ثلاثية تتمثل في (التخطيط – الخطة Plan – المتابعة Follow-up – الخدمة Service وهى ما تعرف بنقطة التقاء P.F.S والتي بدورها تؤدي الي رضي العميل وبالنظر الي الشكل التالي في علاقات الباء P'S Relationship نري أنها تتكون من التالي رياضياً :


Customer Satisfaction=F(P1 , P2 , P3 )



حيث أن P1 هي Product
و P2 هي Personality
و P3 هي Prospect
وتتفاعل كل من P1 , P2 , P3 فيما بينها بأربع محاور 4P'S كالتالي :


المنتج = P1 = Product= دالة(السعر – الجودة – الوضعية – الترويج )

الشخصية للبائع = P2=Personality= دالة(التخطيط – البحث الدقيق – الإقناع - العرض)

العميل المتوقع = P3=Prospect= دالة(الجودة – السعر – الترويج- القيمة المضافة )

وإذا كان الأساس في العلاقة الثلاثية هي المنتج وشخصية البائع والعميل وما آلت عليه من شكل واضح في الشكل السابق فهي تعتمد علي خطة ذات نظام موثوق به Reliable System ومتابعة جيدة من خلال عمليات مختلفة وخدمة مختلفة في إجراءات محددة ولا يمكن إيجاد ذلك في خدمة العميل إلا إذا كان الاعتماد الأساسي علي محاور ثلاثة هي :
1- الكفاءة Capability
2- المنهج Methodology
3- التقنيات Technology
وهذه المحاور الرئيسية هي التي تدعم خدمة العملاء في إدارة خدمة العملاء CRM

No comments: